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惠普使用人工智能來改變其客戶支持體驗

發布時間:2019-04-25

叼嘿视频 “借助面向客戶服務的 Microsoft Dynamics 365 AI 解決方案,我們將在競爭中領先,通過提供一流的客戶體驗來重塑我們的運營支持和服務業務。”

叼嘿视频 ——Gilbert Rossi,惠普公司全球客戶支持總監


許多計算機和外圍設備的用戶都經歷過嘗試獲得技術支持時的沮喪。無論是瀏覽在線文章以找到合適的資源,或是重復嘗試過電話支持代表所要求的所有操作,尋求幫助都可能是一項耗時的工作。

叼嘿视频 但不是必須如此。

叼嘿视频 解決真實世界問題的虛擬客服

惠普公司是全球最大的個人電腦及打印機制造商之一,其客戶支持聯絡中心每年處理超過 6 億次支持請求。每一次聯系都有機會通過影響客戶對品牌的未來判斷。“客戶服務是品牌忠誠度的重要推動力,”惠普公司支持解決方案總監 Daniel Martinez 表示,“如果我們能夠提供良好的客戶體驗,那將為惠普帶來更多持續性業務。”

惠普支持著各種產品,這讓獲得良好的客戶體驗變得更加困難。公司發現了人工智能(AI)的潛力,可幫助其客戶及其支持代理瀏覽 5 萬頁惠普產品信息,從而為客戶提供更好的自助服務,顯著提高其支持代理的效率。

叼嘿视频 為了將愿景變為現實,惠普與 Microsoft Dynamics 365 AI 解決方案合作,為客戶服務部署了一個虛擬客服,并將其作為惠普新的支持模式的基礎。微軟 AI 解決方案將人類智慧擴展到所有渠道的客戶服務及溝通,使品牌能夠提供卓越的客戶體驗。惠普還將虛擬客服囊括進每臺惠普計算機上安裝的“惠普支持助理工具”中,確保所有客戶都能從其新的 AI 支持解決方案中受益。

惠普公司首席運營官 Jon Flaxman 表示:“惠普正在通過賦予客戶輕松解決各種問題的能力來重塑支持體驗。來自微軟的先進的 AI 能力,讓惠普的客戶服務能夠有效交付并管理這些自助服務,提供更高精度的解決方案。”

叼嘿视频 虛擬客服通過多輪對話形式與客戶溝通,幫助他們診斷并解決可能遇到的問題。如果虛擬客服無法完全解決問題,可以將請求無縫切換到向人工客服。“當客戶的咨詢進入我們的聯絡中心時,客服可以獲得有關該問題的所有背景信息,包括客戶面臨的問題,他們已經嘗試過的虛擬客服提供的方案,以及諸如診斷結果、系統狀態和序列號,”Martinez 說,“客戶不需要重新描述問題。”

叼嘿视频 更好的數據帶來更好的決策

借助 Microsoft AI 解決方案,惠普聯絡中心的客服可以使工具快速找到資源,以解決客戶問題。“它涉及我們目前使用的所有數據庫,我可以通過一個接觸點調出數據,獲取我需要的信息,”惠普公司的客戶支持人員 Joseph Thibodaux 解釋說,“這將簡化流程,減少呼叫處理時間,減少客戶的整體實際等待時間。我將成為客戶尋找的知識庫。”

除了為聯絡中心客服提供有價值的信息之外,Microsoft AI 解決方案還為惠普提供了關鍵業務洞察。“借助系統儀表板,我們可以在一個地方查看并了解更多客戶直接反饋的信息,查看關于系統運行情況的關鍵指標,以及是否解決了客戶的問題,”惠普公司全球數字化支持及聯絡中心的負責人 LaChelle Porter-Ainer 說,“我們也可以使用學到的內容來改進未來的產品和服務。”

Martinez 補充說:“隨著時間的推移,虛擬客服變得更加智能,因此我們的客服將始終擁有最佳解決方案。最初,我們使用數字化工具解決了 15%到 20%的問題。我們現在正使用人工智能將其擴大到解決將近 70%或 80%的問題。”

憑借其新技術,惠普定位于通過所有渠道提供最佳支持體驗。“當我們銷售產品時,也銷售卓越的支持服務,”惠普公司全球客戶支持總監 Gilbert Rossi 說,“使用面向客戶服務的 Microsoft Dynamics 365 AI 解決方案,我們將在競爭中領先,通過提供一流的客戶體驗來重塑我們的運營支持和服務業務。”