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方太利用 Microsoft Dynamics CRM 提供統一的信息平臺進行信息化、高水平管理售后服務,提升客戶滿意度

發布時間:2019-04-23

方太利用 Microsoft Dynamics CRM 提供統一的信息平臺進行信息化、高水平管理售后服務,提升客戶滿意度

叼嘿视频 “Microsoft DynamicsTM CRM 幫助我們建立了統一的售后服務管理平臺,整個系統是非常成功的,提升了我們的服務水平和管理水平,給企業帶來了明顯的效益。隨著系統應用的不斷深入,我們還會取得更大的成功。”

叼嘿视频 —— 方太服務支持經理 王愛群

客戶簡介

FOTILE方太廚房專家成立于1996年,專門從事廚房電器、集成廚房技術與產品的研究、開發、生產與銷售,致力于為每一個家庭提供科技、領先、人性的家庭生活環境及專業廚房解決方案,已成為中國廚房領域最著名的品牌,并已成功進入全球廚房市場。方太在國內設有40家分公司,56個辦事處,產品已經進入德、美、法、日本等40多個國家。從1998年起,方太在集成產品開發、全面質量管理、人力資源管理、財務管理、物流與分銷管理等諸多方面,建立基于IT的管理體系。

叼嘿视频 由于國內外業務的快速增長,方太經營管理模式已經更新和改進,在使用了Microsoft Dynamics AX之后,生產計劃和庫存管理水平大幅度提高。在銷量大增、成本下降的同時,方太非常重視售后服務管理業務的改善,經過近2年的研究考察之后,方太決定應用Microsoft Dynamics CRM產品。由于該產品具有良好的服務計劃、客戶信息完整視圖、電子郵件管理、知識庫管理等功能,同時具備易集成、易客戶化開發等特點,短時間內即幫助方太解決了售后服務中服務預約、跟蹤、考核、結算等環節的執行問題。在提高工作績效和滿意度的同時,其“消費者行為分析”功能也為方太進行產品研發和市場銷售提供了戰略決策的依據。

客戶狀況

方太成立于1996年,把自身對世界廚房生活及廚房文化的深厚理解融入產品的設計研發中,并結合和利用人體功能學、工業美學等各種邊緣科學以及集成技術,不斷創造出飽含科技、設計領先、極富人性的廚房產品。目前已成為中國廚房領域最著名的品牌,并已成功進入全球廚房市場。方太在國內設有40個分公司,56個辦事處,在國外設有銷售和服務代理機構,產品已經進入德國、美國、法國、俄羅斯、日本、泰國、印度、新加坡、馬來西亞、韓國、巴基斯坦等40多個國家。

方太 秉承“獨特、高檔、領先”的產品研發方針,充分運用IPD、CAD、CAPP、PDM等先進的設計軟件、方法及技術管理手段,研制出了廚房領域的先進技術,不斷推出一流產品。目前方太在智能控制技術、核心模塊研究,領先的外觀設計、廚房集成技術、人體功能學研究等各方面,獲得國家專利200余項。方太已逐漸發展成為專業的高品質家庭廚房解決方案提供者。

從1998年起,方太開始系統地建立與國際接軌的基于IT的管理體系。在集成產品開發、全面質量管理、人力資源管理、財務管理、物流與分銷管理等諸多方面采用了不同的IT系統來支持當時的業務需求。經過多年管理改進與變革,在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系統來整合生產各方面的數據資源,制定準確的生產計劃,使得庫存周轉率大幅度提高,成本大幅度節約,銷量也隨之大量增加,但相應的售后服務壓力在日益增加,每年要處理近百萬的服務單證。在售后服務越來越被用戶重視的今天,不斷提高客戶滿意度與忠誠度已經成為企業必須達到的目標。然而,這個目標是需要完善的管理架構、良好的運作流程來支撐,同時對每一位與客戶直接接觸的一線服務人員的要求更高,因為他們的服務直接影響著目標達成的成功率。因此方太售后服務部門需要一個功能強大卻又簡捷易用的客戶關系管理平臺來實現售后服務管理的改進。

解決方案

隨著方太銷售數量迅速增長,用戶數量每年以70~80萬的速度增加,用戶的類型也在過去的僅有零售客戶的基礎上增加了工程客戶,即單位集中購買、民間組織團購、開發商提供的精裝修房屋的采購等。工程客戶只有在產品到了真正的使用者手里才能產生詳細的客戶信息,才可以針對用戶進行售后服務,這種行業特色也為售后服務管理提出了新的挑戰。

方太為了加強對用戶的服務,提升用戶滿意度,提高用戶的忠誠度,售后服務部門和信息部門一致認為建立一個實用的信息平臺十分必要。經過將近2年的研究,方太對于售后服務管理理念已經從過去被動服務改為主動服務的方式――即除了客戶主動報修的售后服務管理方法以外,還要做到提前預見客戶需求、主動提供客戶可以享受的各種服務活動,利用短信和郵件的方式,提醒、告知客戶各種服務內容,并提供方便手段使客戶能夠表達參加活動的意愿。主動服務理念需要通過信息化平臺落實執行,而這個平臺必須要具備幾個關鍵的功能,如:及時信息傳遞、統一信息溝通、客戶詳細信息管理、服務計劃等功能。

叼嘿视频 在2005年成功實施了Microsoft Dynamics AX之后,方太又一次成功實施了Microsoft Dynamics CRM。首先方太利用Microsoft Exchange server、Office中的outlook建立了一個簡單易用、方便快捷的辦公自動化系統,之后又成功部署了微軟CRM,使之與辦公自動化系統集成起來,建立了統一的售后服務中心。這一信息平臺不僅可以支持快速響應的售后服務、服務跟蹤、信息反饋,而且還可以為用戶提供短信平臺來及時通知用戶服務內容;同時這也是一個為員工提供培訓、學習的平臺,通過建立績效考核標準,激勵員工提高業務能力。該系統的實施使整個售后服務體系順利建立并迅速得到了用戶和員工的好評。

在微軟CRM實施的過程中,微軟金牌認證合作伙伴――上海瀚資軟件咨詢有限公司(Tectura)扮演了重要角色。在方太售后服務部門和IT部門的協助下,瀚資對方太的售后服務的現狀和目標進行了專業的分析,提出了一套靈活易用的解決方案,該方案既適用于遍布全國數以千計的售后服務工程師,又能解決企業各層管理人員的管理需求,并且依托微軟技術而具備了非常強的擴展性、兼容性和穩定性,滿足方太不斷快速發展的要求。

優勢與收益

通過統一信息平臺,確保信息迅速傳遞,內部電話溝通量減少了98%
叼嘿视频 以前客戶資料、維修服務、配件管理等信息需要使用Excel表或word文件記錄,既不能及時查找也不能在全國共享,數據格式不同,數據更新不及時,給管理帶來了巨大的困難。例如:過去的售后服務是以用戶報修的方式為主,當用戶報修之后,雖然電話服務中心記錄到了文件中,但經常是因為找不到最近的售后服務工程師或是配件的庫存不清楚,導致服務不及時;此外,還經常因為售后工程師不清楚用戶的需求信息,不得不再次電話詢問用戶報修的情況等等,這些都是引起用戶不滿意的原因,嚴重的情況甚至迫使用戶不斷的打投訴電話,而總部接到用戶的投訴電話是也只能多次以電話詢問的方式,進行監督和跟蹤。為了改善這樣的情況,不得不設立一個專門錄入的工作小組,使管理成本大幅度升高,更糟糕的是客戶的滿意度卻在下降。

自從使用了新的信息平臺,利用微軟CRM的服務計劃和電子郵件管理功能,售后服務電話中心的人員可以在接到用戶報修電話的同時將詳細信息記錄在系統中,系統會自動建立工單并快速分派下去。派工之后,系統還會自動建立服務跟蹤記錄,每個工單執行的進度和結果都將及時顯示在系統中,管理人員只需通過系統的管理界面,就可以全面及時地掌握所有的細節情況,對于異常的事件可以及時發現并發郵件督促解決,基本上不再使用電話跟蹤的方式,電話的使用量減少了98%,而且同時也取消了錄入工作小組的崗位設置。現在,方太不但提高了工作效率,而且大幅度的節約了成本。更重要的是用戶得到了及時、準確、高質量的服務,使客戶的滿意度快速上升。

服務反饋時間由2個月縮短為1天,核算速度提高近30倍
叼嘿视频 在方太,結算費用時需要在完成售后服務回訪之后再進行,以前時效性比較差,每次做完的服務質量報告需要郵寄回總部,總部收到報告將信息錄入Excel表中,再進行調查分工,之后才能做用戶回訪,這樣的過程一般需要一個4人專門錄入小組2個月左右的時間才能完成,而那時回訪用戶,很多信息用戶已經記憶不清了,很難評定當時的服務情況,給核算工作帶來可很大的困難,也為企業科學地評價售后服務水平帶來難度。而在實施了微軟CRM之后,方太不但取消了錄入小組,并且一線信息當天錄入系統,核算人員當天就能看到,與2個月的時間比較,錄入的效率提高了幾百倍之多。以前結算大約需要45天到60天,現在只需要2天時間就可以完成,效率大大提高了。

提供知識管理系統,員工培訓以及考核標準統一,全面提高了員工工作能力
方太管理層清楚的知道,要為用戶提供優質的服務,直接面對用戶的一線工作人員需要具備良好的知識技能和處理溝通問題的能力。一線的工作人員包括電話服務中心負責答疑的技術支持人員和提供上門服務的售后工程師,他們的工作狀態,一言一行是最能反應企業文化以及管理水平的,也是讓客戶感受最深的。為了能進一步提高員工的工作能力,方太利用微軟CRM搜索知識庫的功能,建立了業務知識庫,并在全國范圍內共享給所有一線的員工,使他們隨時可以查閱業務知識,其中建立了常見問題應答,用標準回答的形式解決用戶提出的一般問題。對于比較復雜的問題,系統中建立了豐富的技術指導資料,給需要提供上門服務售后工程師查閱,迅速提高業務能力,從而高質高效地解決用戶需求。

叼嘿视频 此外,在知識庫中除了技術指導資料還有關于企業文化理念的資料、管理培訓資料等。由于是共享在公司的服務器上,可以隨時供員工使用和學習,而公司也會對于不同級別的人員進行不同內容的考核。例如:對于售后服務部門的每個人都必須要經過技術水平考核,包括維修、清洗、安裝、調試等;管理類的考核包括企業文化、公司理念、文化價值觀,然后再加上24道工序和其他的各個部門的行為規范、禮儀規范等。通過這些考核系統,不但提高了員工的能力,而且建立了公司人才庫。“不僅如此,我們還經常吸取整個公司廣大員工的智慧,哪些地方有好的解決方法,都可以提交上來,經過總部審核后,共享給大家。” 方太服務支持經理 王愛群先生說,“這樣不但可以使知識庫不斷更新擴展,又能激勵員工的創造熱情,為將方太打造成創新型、學習型組織提供了一個技術平臺。”

變被動服務為主動服務,提高了客戶滿意度和忠誠度,忠誠度達到了55%
叼嘿视频 方太在微軟CRM平臺基礎上開發出了一個短信平臺,向中國聯通和中國移動申請了短信服務,具有特定的客戶服務號碼并在全國范圍內開通。這個短信平臺是一個收發平臺,更是一個交流平臺,它有兩個作用:一是告知用戶服務進度,例如:給用戶送貨的時候,方太可以告訴用戶,送貨車已經出發,將在什么時間到達到等等信息,這樣就可以使客戶掌握送貨的行程,以安排接待的時間和人員;二是提醒和通知客戶參加方太提供的特色服務。為了回饋客戶,方太定期舉辦一些特色服務,例如:方太抽油煙機的免費清洗服務。方太利用短信平臺將活動細則發給符合活動條件的用戶,邀請用戶參加并回復短信完成預約。另外,還通過這個平臺對VIP用戶在節假日和特殊的日子里發送一些溫馨的祝福信息等等。

方太在提供上門服務時,給用戶提供服務行為報告,以前都是手寫的,使用戶感覺企業的管理非常不規范,而現在則換成了工整的打印件,大大地改善了公司形象 “從打印服務單據上也能體現出一個國際化大公司的服務水平。”王愛群先生解釋說。這些改進都有力地提升了客戶的滿意度,進而使客戶忠誠度也隨之大幅度上升,客戶的忠誠度已經高達到55%。
對于新產生的客戶類型--工程客戶,即單位集中購買、民間組織團購、開發商提供的精裝修房屋的采購等,工程客戶只有在產品到了真正的使用者手里才能產生詳細的客戶信息明晰,才可以針對用戶進行售后服務,這也為售后服務管理提出了新的難題。而方太利用微軟CRM系統的功能先建立管理單元,當用戶逐一落實之后,再將獲得的最終使用者信息記錄到系統中,以便日后進行各種應有的服務。

進行消費者行為研究、質量信息管理,為產品開發和市場銷售指引戰略方向
叼嘿视频 隨著大量的客戶信息以及消費行為記錄在系統中,方太的售后服務部門在公司的作用不再局限于提供售后服務,還可以通過微軟CRM系統中詳細的數據信息,進行大量的消費者行為的研究,即對于不同年齡、學歷、地區、收入的用戶來講,最喜好購買的產品型號以及功能等特點進行分析,分析的結果可以為產品組設計產品時提供數據證明、指引開發方向,還可以預測產品主要的消費群體、準確進行市場定位,并為制定精準的市場銷售計劃提供了決策依據。

此外,微軟CRM中質量信息管理的重要作用也不斷地發揮出來。“質量信息管理的目的是提高我們自身的產品質量,尤其是新產品。”對于用戶使用的各種產品,一旦有用戶報修記錄,通過系統會形成質量信息反饋單,相關管理人員立刻可以看到并會及時處理。方太對各個產品線或者是具體型號,每個月會制作一個質量管理報表,重點的型號會作維修情況、用戶感受等方面的分析,以便及時發現問題、迅速改進。

有了質量管理分析能力之后,售后服務部門不但可以向生產制造部門提供有價值的反饋信息,還可以在企業許多重大 決策過程中提供支持依據:對哪些產品需要做退市的決定,哪些產品要做更新,如何更貼近用戶的需求,產品技術的發展方向等重大決策都需要來自最終用戶的信息反饋才能決定。而這些信息都依賴于這個微軟CRM售后服務系統才能得到。

軟件及服務

  • Microsoft Dynamics
    • Microsoft Dynamics AX
    • Microsoft Dynamics CRM
  • Microsoft Servers
    • Windows Server 2003
    • Exchange server 2003
  • Windows XP
  • Office 2003